Zasada zerowej tolerancji a nieodpowiednie zachowanie

‍

Zero tolerancji dla przemocy, nadużyć i molestowania

Pracownicy NHS mają prawo przychodzić do pracy bez obawy przed przemocą, znęcaniem się lub nękaniem ze strony pacjentów, ich krewnych lub odwiedzających. NHS stosuje politykę zerowej tolerancji wobec przemocy i znęcania się wobec swoich pracowników.

‍

Podczas tych zajęć nie będą tolerowane zachowania agresywne, groźne lub obraźliwe, w tym krzyki, przekleństwa, rasistowskie lub dyskryminujące uwagi oraz zastraszanie – niezależnie od tego, czy mają one miejsce osobiście, przez telefon, w e-mailu czy za pośrednictwem jakiegokolwiek innego środka komunikacji.

‍

Gdzie ma to miejsce:

• Pacjent (lub inna osoba) zostanie poproszony o zaprzestanie danego zachowania lub opuszczenie pomieszczeń
• W stosownych przypadkach można wezwać policję
• Pacjent może zostać wykreślony z naszej listy pacjentów zgodnie z wytycznymi NHS England dotyczącymi wykreślania pacjentów

‍

Dotyczy to w równym stopniu przypadków znęcania się nad pracownikami recepcji, administracji, personelem medycznym oraz kadrą kierowniczą.

‍

Zdajemy sobie sprawę, że mogą wystąpić sytuacje, w których przemoc lub agresja stanowią część choroby pacjenta. W takich przypadkach kwestia ta zostanie omówiona z pacjentem i uwzględniona w planie opieki. Zostanie to odnotowane w dokumentacji medycznej pacjenta i odpowiednio oznaczone, aby personel był tego świadomy, a w razie potrzeby zapewnione zostanie odpowiednie wsparcie, na przykład poprzez zadbanie o to, by pracownik nie przebywał sam na sam z pacjentem.

‍

Jeśli uważają Państwo, że w związku z niniejszą polityką zostali Państwo potraktowani niesprawiedliwie lub niewłaściwie, prosimy zwrócić się do recepcji z prośbą o skontaktowanie się z kierownikiem przychodni, który chętnie omówi z Państwem zgłaszane kwestie.

‍

Nierozsądne zachowanie

Oprócz przemocy i nadużyć zdajemy sobie również sprawę, że niektóre zachowania pacjentów, choć nie stanowią zagrożenia, mogą mimo to mieć znaczący wpływ na naszą zdolność do bezpiecznego i sprawiedliwego świadczenia usług wszystkim pacjentom. Mogą to być między innymi:

• Ciągłe kontaktowanie się z gabinetem telefonicznie, mailowo lub osobiście w ciągu nieuzasadnionie krótkiego okresu czasu w tej samej sprawie
• Wielokrotne przychodzenie bez umówionego terminu lub odmowa opuszczenia lokalu na prośbę personelu
• Nadmierne obciążanie personelu obowiązkami lub naleganie na rozmowę z konkretnym pracownikiem, gdy nie jest to klinicznie konieczne
• Wysyłanie nadmiernej liczby wiadomości lub wyjątkowo długiej lub powtarzającej się korespondencji w krótkim okresie czasu
• Odmowa zaakceptowania decyzji lub wyniku, który został już w pełni wyjaśniony, oraz wielokrotne powracanie do tej samej kwestii bez przedstawiania nowych informacji

‍

W przypadku, gdy kontakty pacjenta z naszą placówką stają się nadmierne lub utrudniają nam świadczenie usług innym pacjentom, możemy:

• Należy poprosić pacjenta o wyrażenie zgody na wyznaczenie jednej konkretnej osoby jako punktu kontaktowego do celów przyszłej komunikacji
• Należy ustalić rozsądne ograniczenia dotyczące częstotliwości lub formy kontaktu (na przykład wyłącznie korespondencja pisemna)
• Należy poinformować pacjenta na piśmie, że jego zachowanie uznaje się za nieuzasadnione, oraz wyjaśnić, jakie działania możemy podjąć, jeśli będzie się ono powtarzać

‍

Zawsze będziemy starać się rozpatrywać zgłoszenia w sposób sprawiedliwy i podejmować te kroki tylko wtedy, gdy będzie to rzeczywiście konieczne. Nie ma to na celu zniechęcania pacjentów do zgłaszania uzasadnionych wątpliwości lub skarg.

‍

Nasze zobowiązanie wobec Państwa

Nasi pracownicy są tu po to, by Państwu pomóc, dlatego prosimy o traktowanie ich z uprzejmością i szacunkiem – tak samo, jak my traktujemy Państwa. Jeśli nie są Państwo zadowoleni z opieki lub obsługi, jaką otrzymali Państwo, prosimy o zgłoszenie tego w ramach naszej procedury rozpatrywania skarg, a my dołożymy wszelkich starań, aby rozwiązać tę sprawę.

‍

Źródło: NHS Employers – Przemoc wobec personelu

‍